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    拼多多代运营--客服之:5分钟实时回复率

  • 时间:2019-09-23浏览数:174来源:
  • 5分钟回复率=(咨询人数 - 5分钟未回复累计)/咨询人数,不过是早上8点-23点的咨询计算,这一点也算比较人性化的。

     但5分钟回复率低于70%的话,就会直接影响什么呢?

    1)官方活动报名审核不通过,即代表商品的综合不行。

    2)商品的排名、权重、降低。

    3)综合以上的,就是对流量的屏蔽、对商品的降权。

    必须要解决的问题,就是一个客服5分钟回复率,不能给这个降低了,有的时候回复也降低了,是为什么呢?

    要知道,我们必须是结束对话的那一方,我遇到过一些代运营和培训的,这样的情况出现了,不管是自动回复结束对话的,还是人工回复结束的,都一定要是商家结束对话,不然回复率一样会下降的:

    案例1:自动回复结束对话


    案例2:人工回复结束对话

    买家已读,但没回复,这时候的对话也算是结束了。5分钟回复率当然也不会下降的。


    三:拼多多客服之:联系方式、WX、只付包、电话,一概不能提起

     对于联系方式,拼多多是不能提起的,就算是买家询盘客服能否批发,能否加WX详聊,都不要正面去回复。

    比如:

    错误的回复 1:

    买家:掌柜的,能否给个微xin,我要批发

    客服:可以的,稍后我让掌柜发出来。


    错误的回复2:

    买家:掌柜的,能否给个联系电联

    客服:好的,稍后发出来


    有可能面临10万的保证金或违规。


    如何才是正确的回复呢?当然,我们不能提而已,没代表着买家不可以提。

    比如:

    买家:掌柜的,可以批发吗?留个联系方式

    客服:亲,您需要批发多少(我没有提起给联系方式)

    买家:这边需要1万套

    客服:好的亲,亲这边想要的理想价格是多少呢?我这边和店长商谈下(这时候的买家已经不耐烦,需要联系方式了)

    买家:能否给个电话联系

    客服:亲,您需要多少我们这边可以商谈的(暗示买家发联系方式出来)

    买家:我的电话:188.......

    客服:(这个时候不需要回复任何,回复一个表情即可)  结束对话。


    规则不能让我们留联系方式,但规则没有标明不让消费者自己留联系方式给我们,所以我们需要换一个思路,换一个思维去获取我们自己想要的东西即可。


    假设,店铺月销售额,已经达到了100万以上,这个时候的客服已经比较成熟了,但建议还是需要继续深入培训:

    1)培训客服对拼多多的更深一步认知

    2)拼多多规则不允许做的地方

    3)联系方式不能留,重点提起。

    4)一周提醒一次规则上不允许触碰的。


    因为在交流过程中,有很多商家都出现了某些问题导致店铺要缴纳10万保证金(当然这个也不是每一个店铺都存在,只是有部分)

    1)不小心在拼多多客服聊天,发了淘宝链接。 违规、10万保证金

    2)不小心提起售后加微信就可以。违规、10万保证金

    3)不小心说出了联系电话。 违规、10万保证金

    4)第三方的网站链接,在客服聊天过程发送了。违规、10万保证金

    当然这10万的保证金是半年后可退还(是一位商家说已经成功退还了)

    在我们遇到这样的情况之下,我们应该是去缴纳10万保证金,还是不缴纳10万保证金呢?我相信这个问题,商家的心里比谁都会清楚了。我们也不能等到问题出现了,再去解决。而是要未雨绸缪,对客服培训多加深入。


    总结:这次主要针对我自己上次说的问题作出了一些总结,也是做了拼多多2年总结下来的一些经验和痛苦的地方。希望做拼多多的你能够看完这篇帖子后,有所启发。