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    拼多多代运营--拼多多客服应该做到未雨绸缪

  • 时间:2019-09-23浏览数:85来源:
  •  那我也承蒙大家的厚爱,上了问题榜的第一:

    今天也是针对这个问题和大家分享这篇帖子的,因为客服会影响到严重的违规、也会影响到活动的报名、更是影响到店铺宝贝的是展现了:


    一:完善客服培训:

     有一句话是这么说的:当公司宁静的时候,客服根本就一点也不起眼,毫无作用!当“咨询声音”响起时,客服就是神,就是主宰转化率的神! 我觉得这一点都不过分,现在的静默转化可是越来越高了,一般不是大件或功能复杂的商品,基本都不咨询客服直接下单的。只要是咨询客服的,购买下单意向已经达到了70%以上了,所以能否决定转化率的90%都在于这个客服(神)了。

     但我们看到的客服,真的有这么好吗?一切都是经过客服培训开始的。

     

    1、首先我们挖掘买家进店后的一些行为习惯

      当真正的消费者进店后,如果不能形成静默转化的话,那我们就要精准人群分析中,看出是否不是意向客户。如果是意向客户的情况下,我们就需要从客服咨询方面入手了。当一个买家咨询客服的时候,如果客服不知所措的话是很容易流失订单的。所以我们要从客服心理素质培训开始、再到商品的一些基本信息分析。


    2、对于觉得价格贵的买家

     货比三家是非常正常的,拼多多的买家就会更加比拼了,因为价格确实真的很低,所以拼多多基本是“货比十家了”,那如果对于询盘买家需要打折,我们应该如何应对呢?


    买家:能便宜点吗?或发个优惠券

    客服:好,这边给您打个9折您看可以吗?

    买家:(不说话)

    客服:那亲,我这边给您上报店长,看能否打8折可以吗?

    买家:很好

     这里出现了一个盲区了,就是太爽快的答应折扣,反而让买家觉得折扣是可以降得更低的。所以买家下单付款力度也变小了,而且想要的优惠也变得更大了。

    在运营过程中,有个付费推广是场景投放,可以将自己的商品投放至商品详情页下方这也极大的增加了进店访客的购买意图

    如果是这样的话:

    买家:能便宜点吗?或发个优惠券

    客服:亲,我们现在的折扣价格已经非常低了,我们的商品功能性.............目前市场上都是很少的,所以亲放心下单、质量售后都有很好的保障哦。

    买家:明白你的意思,但是我看到很多家都一样,但价格低点的。

    客服:亲我明白的,毕竟商品的价格上我们用料各方面都是不一样的,如果亲付款拍下,我这边给亲送点小礼品如何。

    买家:可以,下单!

     如果是这样的一个对话,那买家询盘前,我们就知道下单几率已经有70%了,有30%就在等待优惠的出现,那我们不能立刻答应优惠,要使买家看到我们产品真正的卖点、特点,再接下来的对话中再给予一些礼品或优惠,买家是更容易接受的。


    3、对于客服培训,我们必须要让客户了解我们商品的所有东西。

     做好客服售前、售中、售后,前提是必须要让客服非常熟悉我们的商品,还有竞品行业有什么不同。

     1)在整个行业里,我们的服务水平在什么位置。让客服了解,然后提升。

     2)近期询盘的客户和成交的客户,价格水平如何。

     3)我们目前竞争对手的价格是多少?

     4)商品或服务,一周内的数据是上涨,还是下降了?

     5)功能介绍、优惠方案介绍,让询盘的买家明白:不买我们的有什么损失?

     订单一单出现售后纠纷等情况,也要及时的安排人员处理,在处理沟通过程中,处理结果及表述一定是要灵活动多变的。否则让消费者铁了心的投诉,那也将引起严重的后果

    总结:上面说到的是第一点,完善客服培训,做好转化,做好客服服务。系统才会给予更多的流量以及后期老客户的粘性更强。